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全宇科技20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

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公共交通服務(wù)是事關(guān)老百姓吃穿住行中"行"之大事，是人們生活和工作中不可或缺的重要一環(huán)。作為連接公共交通服務(wù)與乘客的重要橋梁，公交客服熱線的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響到公眾的出行體驗(yàn)。

目前大多數(shù)的公交熱線存在電話接通難、等待時(shí)間長、接線員業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)結(jié)果反饋不及時(shí)等普遍問題。甚至部分公司直接采用傳統(tǒng)座機(jī)方式，存在占線打不進(jìn)來、接聽沒有記錄、通話沒有錄音、外撥沒有臺(tái)賬、工作量無從考核、管理決策缺乏依據(jù)等諸多問題。

AI智能客服的價(jià)值

實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)與24小時(shí)不間斷服務(wù)。

提供精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢。

提供標(biāo)準(zhǔn)一致的標(biāo)準(zhǔn)化信息回復(fù)。

特定業(yè)務(wù)自動(dòng)生成工單及閉環(huán)處理。

賦能人工客服提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

驅(qū)動(dòng)運(yùn)營數(shù)據(jù)沉淀與管理優(yōu)化。

智能客服場景

咨詢場景

通過對(duì)公交公司知識(shí)的收集、整理和最終審核，形成基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫，AI客服機(jī)器人能夠基于知識(shí)內(nèi)容回答用戶的咨詢問題，如公司概況、服務(wù)區(qū)域、運(yùn)行路線、固定班次等信息的咨詢。

工單場景

針對(duì)表揚(yáng)、建議、投訴、求助（失物找回）等需要進(jìn)行回復(fù)或跨部門協(xié)作的服務(wù)內(nèi)容，需事先按照業(yè)務(wù)需求配置相應(yīng)的受理字段、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、辦理要求等各種類型的工單。在AI客服機(jī)器人接聽客戶電話過程中，只要命中來電人有相關(guān)的服務(wù)需求，自行進(jìn)入相應(yīng)的工單受理流程，通過多輪對(duì)話完成工單信息收集，自動(dòng)生成工單，并按預(yù)置流程完成工單流轉(zhuǎn)與閉環(huán)。

查詢場景

機(jī)器人接聽客戶來電，收集來電人的公交路數(shù)、當(dāng)前站點(diǎn)、出行方向、目的地等信息，通過接口查詢公交業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成公交線路推薦、班次延誤狀態(tài)、公交距此站數(shù)、計(jì)劃發(fā)車時(shí)間等靜態(tài)及動(dòng)態(tài)信息，并將查詢結(jié)果播報(bào)給用戶。